Verantwoordelijk voor twee top vijf-klanten
Guido werkte als accountmanager voor hulporganisaties en overheden in Afrika, Japan, Europa en Noord-Amerika, voor Unicef, UNDP, UNHCR, USAID en UNFPA. Zijn belangrijkste verantwoordelijkheid: het genereren van meer omzet en het creëren van een voorkeurspositie bij klanten. Hij maakte vervolgens de stap naar salesmanager waarin hij accountmanagers en relatiemanagers van deze klanten aanstuurde. Sinds vorig jaar focust hij zich alleen nog op Unicef en UNFPA. Daarmee is hij commercieel verantwoordelijk voor twee klanten uit de top vijf van de MEG. Zijn klantenteam bestaat uit een relatiemanager, sales assistants en sales administrators.
‘Wij willen geen klant-leverancier-relatie, maar een partnership’
Zelf je carrière kunnen vormgeven, is een van de zaken die Guido zo aanspreekt in de MEG. “Als je investeert in jezelf kun je bij de MEG je eigen weg kiezen. Ik ben daar het levende bewijs van.” De continue drive om het verschil te maken en te willen verbeteren is een andere reden waarom Guido bij de MEG is gebleven. “Dat zit ook in mijn DNA. Elke dag het beste uit mijzelf en onszelf halen. Leren en het beter proberen te doen. Zorgen dat we problemen die ontstaan voor klanten naar volle tevredenheid oplossen.” Maar wat hij altijd het meest heeft gewaardeerd is de manier waarop de MEG de markt benadert. “Wij willen geen klant-leverancier-relatie, maar streven naar een duurzame partnership. Dus elkaar wat gunnen, geven en nemen, zodat we samen een relatie opbouwen.”
Waarmaken wat je belooft
Het is precies deze benadering van klanten, denkt Guido, die heeft geresulteerd in lange relaties met klanten. Veel klanten, onder wie Unicef zijn al twee decennia of langer klant. Wat het geheim is van die relaties? “Klanten vertrouwen ons, omdat we waarmaken wat we beloven. We staan te boek als sympathiek en hebben een hoge gunfactor. Daarnaast gaan we in ons streven naar ontzorging best ver. We helpen problemen op te lossen, zelfs als dat niet onze primaire verantwoordelijkheid is.” Dat de MEG erin slaagt om heel vaak de winnende offerte te maken, geeft volgens Guido ook aan dat de MEG zijn klanten goed kent.
‘Als één projectteam samen door het vuur gaan’
De langetermijnrelaties hebben tot veel mooie projecten geleid. Een paar zijn Guido zeker bijgebleven. Zoals het omvangrijke project in Congo voor een Amerikaanse hulporganisatie. De MEG bracht honderden medicijnen en medische hulpmiddelen vanaf vijf locaties wereldwijd naar zes regio’s diep in de binnenlanden van Congo. En dat binnen acht maanden. Het was een complexe operatie vanwege de tientallen leveranciers en alle logistieke stromen, via lucht, water en weg. Maar de missie slaagde. “De klant en wij waren één projectteam. Bij allebei was de wil om te slagen, om voor elkaar door het vuur te gaan”, verklaart hij het succes. “Dat alle afdelingen binnen MEG betrokken waren en hun waardevolle expertise en volledige commitment leverden, maakte het succes des te mooier.”
Het NICU-project in Ethiopië vindt Guido een ander mooi voorbeeld van partnership en succesvol teamwork. De MEG richt bij 80 ziekenhuizen verspreid over het land intensive care units voor vroeggeborenen in. Guido: “Hiervoor leveren we én installeren we de medische apparatuur, geven we gebruikerstrainingen en zijn we verantwoordelijk voor onderhoud en aftersales. We werken hierbij nauw samen met lokale betrokkenen. Zo verhogen we hun kennisniveau en dragen we bij aan een betere gezondheidsvoorziening. Daar ben ik trots op.”
Focus op verbeteren performance
De laatste jaren is het vertrouwen door onnodige vertragingen bij leveringen wel wat onder druk te komen staan, bekent Guido in alle eerlijkheid. “Dat heeft invloed gehad op onze reputatie en gedeeltelijk ook op ons marktaandeel. Daar balen we enorm van.” Toch ziet Guido dat de meeste klanten waarmee de MEG lang samenwerkt, trouw blijven. “We hebben door een consequent goede dienstverlening krediet opgebouwd, denk ik. Onze relaties kunnen gelukkig wel een stootje hebben.”
Daarnaast is de MEG volgens hem altijd transparant en eerlijk geweest naar zijn klanten als het minder ging. “We hebben steeds laten zien dat we oprecht zijn in onze intenties om het beter te doen. Doordat we met klanten in gesprek zijn gebleven over verbeteringen, hebben we deze stapsgewijs kunnen doorvoeren. Dat heeft het vertrouwen goed gedaan.”
Dat ontslaat de MEG niet van de opdracht om continu beter te blijven presteren, weet hij. Integendeel. “We doen er alles aan om onze performance verder te verbeteren. Sinds vorig jaar halen we alweer een leveringsbetrouwbaarheid van 75%. Onze norm is 90%. Met name met de assemblage van de specialistische kits moeten we nog wat stappen maken.”
Het verbeteren van de performance en overall serviceverlening is dus prioriteit nummer één, gevolgd door het vergroten van het marktaandeel en het aanboren van nieuwe klanten. Want niet alleen de concurrentie is toegenomen, ook de behoeften van onze afnemers is veranderd. Zo richten lokale overheden en ngo’s zich voor de inkoop van medicijnen en medische hulpmiddelen meer op de eigen regio. En er is een toenemende behoefte aan volledige ontzorging bij projecten.
Nieuwe tijden, nieuwe oplossingen
Deze veranderingen in de markt vragen om nieuwe diensten en oplossingen. Guido denkt en schrijft mee aan deze zogeheten ‘businessproposities’. De MEG ziet zijn toegevoegde waarde vooral in de projectgroothandel, kitting (standaard en maatwerk medische kits zoals IARH, IEHK en cholera kits), local sourcing (inkoop bij lokale producenten) en turnkeyprojecten (volledige ontzorging zoals NICU-projecten in Ethiopië). De meest vergevorderde oplossing, local sourcing, heeft al een aantal interessante orders opgeleverd. “Dat houdt in dat we inkopen bij lokale producenten. Wij bewaken het kwaliteitsmanagement van de leveranciers en hun producten. Het idee achter local sourcing is dat je landen geen medicijnen meer stuurt, maar ze leert om medicijnen te maken.” Met projectgroothandel en kitting richt de MEG zich ook op nieuwe markten. Turnkeyprojecten zijn volgens Guido het lastigst, maar tegelijkertijd ook zeer kansrijk.
‘Ik wil bestaande en nieuwe klanten verrassen’
Guido heeft het volste vertrouwen in de performance-verbetering en de nieuwe businessproposities. “Ik wil bestaande en nieuwe klanten écht verrassen met onze oplossingen”, meldt hij. “Dat begint natuurlijk met doen wat we beloven. Aan het einde van dit jaar moet de leveringsbetrouwbaarheid 90% zijn. Ook de klantenservice moet nog een slag beter. Klanten willen steeds sneller een offerte, dus moeten wij sneller reageren.”
Al met al wil Guido dat de MEG weer het schoolvoorbeeld wordt dat het nog niet zo lang geleden was. “Ik herinner me nog goed dat we een prijs voor beste klantcommunicatie hebben gekregen. Die prijs heb ik steeds voor ogen, want zoiets laat dan zien dat wij van meerwaarde zijn, sterker nog: de beste zijn. Ja, dát willen we weer worden: de allerbeste.”
EN 
NL 
